3 nasveti za učinkovito Zunanje izvajanje klicev v klicnem centru je lahko pametna finančna poteza za vsako malo ali srednje veliko podjetje. Vendar pa je ključnega pomena, da ima vaše podjetje koristi od tega prehoda, ne pa škode. Skrb za stranke je najpomembnejši del vašega uspeha; pomembna komponenta je poslušanje, da je učinkovito. Uporabite lahko več taktik, da vsem svojim strankam zagotovite najboljšo možno podporo.
Prilagodljiv skript
Na žalost je nastavitev predstavnikov klicnega centra s preprostim skriptom, ki načrtuje telefonski klic, preprosta. Čeprav je to morda podatki iz tujine nastavljeno, da bi se izognili zmedi ali napačnim informacijam, lahko prepreči, da bi prstan šel tja, kamor bi moral. Glede na InsideCRM.com je strokovnjak za telefonsko prodajo Flyn Penoyer dejal: “Največja napaka pri skriptih je najprej pisanje in nato oblikovanje.” Da bi se temu izognili, upoštevajte tri osnovna pravila.
- Začnite s skriptom, vendar se prepričajte, da jih zaposleni postopoma opuščajo, ko se izboljšuje njihovo poznavanje podjetja, izdelkov in storitev.
- Zaposleni naj čim bolj uporabljajo osebne izkušnje in znanje.
- Izogibajte se govorom ali dolgim blokom besedila – scenarij naj bo vodilo, ne pa branje dobesedno.
Izogibajte se pretirani prodaji
Predstavniki službe za stranke so tam, da slišijo vaše stranke, rešijo njihove težave in popravijo morebitne težave. Čeprav je prodaja dražjih izdelkov idealna, ne bi smeli vsakega telefonskega klica obravnavati kot priložnost za večji zaslužek. Da ne bi še bolj razjezili jezne stranke, se prepričajte, da je težava rešena, preden izkoristite prodajno priložnost.
- Najprej prisluhnite stranki
- Ocenite njihove potrebe in želje
- Nato ponudite druge izdelke, ki bi dodali vrednost
Ohranjajte stalno komunikacijo
Medtem ko je večina ljudi, s katerimi se bodo vaši agenti pogovarjali, le enkratni klici, je bistveno, da vodite natančne evidence za boljšo komunikacijo. Če želite to narediti, želite investirati v programsko opremo klicnega centra, ki vam omogoča vodenje podrobnih evidenc o vsaki stranki in telefonskem klicu.
Tako bodo interakcije učinkovitejše in preprečili boste ponavljajoča se vprašanja, vašim agentom pa boste dali možnost, da vam prisluhnejo. Pri izbiri programske opreme upoštevajte naslednje lastnosti:
- Socialno: Kupite programsko opremo, ki združuje socialne interakcije, kot so tiste na Facebooku in Twitterju. To vam kako storitve podpore strankam izboljšajo uporabniško izkušnjo omogoča, da se sklicujete na prejšnje pogovore, tudi če niso bili po telefonu.
- Prek kanala: vaša programska oprema mora vključevati e-pošto, klepet in telefonske pogovore.
- Integracija programske opreme: Ko integrirate programsko opremo svojega klicnega centra z drugimi programi, lahko agenti hitro in učinkovito pridobijo več informacij, pri čemer stranka ne pusti zamude.
Uporaba klicnega centra za usmerjanje telefonskih klicev je lahko strateška finančna poteza za vsako podjetje. Vendar se morate imenik aob prepričati, da s tem ne škodujete storitvam za stranke. Prepričajte se, da je vaša prva obrambna linija poslušanje, nato pa skrbite za dražjo prodajo ali sledenje scenariju. Storitev za stranke mora biti vedno na prvem mestu; klicni center ali brez klicnega centra.
