Гибридная и удаленная работа также открыли новые двери для инклюзивности. Эти гибкие рабочие договоренности облегчают привлечение разнообразных талантов, которые в противном случае были бы недоступны. Варианты работы на дому расширили кадровый резерв, позволив контактным центрам набирать людей из регионов, которые ранее представляли трудности для набора персонала.
Гибкие смены, например, те, которые предлагаются людям, совмещающим семейные обязательства, помогли контактным центрам привлечь высокопроизводительных сотрудников, которые, возможно, еще не смогли работать полный рабочий день в традиционном офисе. Аналогичным образом, вышедшие на пенсию специалисты привносят в контактные центры эмоциональный интеллект и жизненный опыт, обогащая командную динамику и обеспечивая лучшее обслуживание клиентов.
Долгосрочные бизнес-преимущества DE&I
Все просто — счастливые агенты ведут к счастливым клиентам. Когда сотрудники чувствуют, что их ценят, поддерживают и включают в процесс, их вовлеченность повышается, что напрямую влияет на качество их взаимодействия с клиентами. Компании с сильными инициативами DE&I видят больше, чем просто. Данные факса Германии улучшение культуры работы. Они получают ощутимые бизнес-результаты — в 1,7 раза больше инноваций и на 35% более высокие финансовые показатели.
Кроме того, вовлеченные сотрудники на 87% реже увольняются с работы , что имеет решающее значение для контактных центров, борющихся с высокой текучестью кадров. Создавая более инклюзивную среду, контактные центры могут сократить текучесть кадров, сохранить ценные таланты и снизить затраты на подбор персонала.
Реальные истории успеха DE&I
Государственный сектор (местные власти): местные власти объединились с Cirrus и Gamma для внедрения гибкого облачного решения для контакт-центра, которое поддерживает гибридную работу, при этом соблюдая строгие требования доступности для агентов с нарушениями зрения. В течение двух месяцев система была полностью работоспособна, что позволило сократить объемы вызовов на 66% и улучшить предоставление услуг.
AA: AA запустила сети DE&I, фокусирующиеся. Что означают «качественные лиды» для многопрофильного бизнеса? на таких областях, как пол, раса, опекуны, инвалидность и включение ЛГБТК+. Эти инициативы, поддержанные высшим руководством, улучшили
удержание сотрудников и создали более инклюзивную среду, в частности,
благодаря системе напарников, которая поддерживает сотрудников, возвращающихся из семейного отпуска.
Технология Krisp:
Контактные центры, использующие шумоподавление на основе искусственного интеллекта Krisp, отметили повышение производительности среди нейроразнообразных Эритрея лидирует агентов, особенно тех, кто страдает СДВГ. Технология снижает фоновый шум, обеспечивая более тихую среду, в которой агенты могут сосредоточиться и работать более эффективно.
Глобальный контактный центр
Международный контактный центр внедрил технологию локализации акцента,
чтобы нейтрализовать различия в акценте между агентами и клиентами,
что привело к улучшению коммуникации и повышению удержания агентов, поскольку агенты стали чувствовать себя более уверенно во время взаимодействия.