10 важных событий Является ли 2023 год новой эрой гнева клиентов? Согласно последнему Национальному исследованию гнева клиентов , ответ «да».
Данные показывают, что клиенты испытывают больше проблем, чем в предыдущие годы, и они не боятся высказывать свои жалобы.
Прежде чем углубляться в основные выводы опроса, давайте определимся, в чем он состоит.
Что такое Национальное исследование гнева клиентов?
Национальноеисследование гнева клиентов— это результат Магазин сотрудничества компании Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) и Школы бизнеса WP Carey при Университете штата Аризона.
В этом независимом исследовании 1000 потребителей в США рассматриваются две основные области:
► Гнев клиентов: наиболее серьезные проблемы, с которыми клиенты сталкиваются в отношениях с компаниями, где они на них жалуются и как они влияют на качество обслуживания клиентов.
►Невежливость клиентов: Тенденции грубого или неуважительного поведения со стороны потребителей, часто в результате гнева клиентов.
Конечная цель — предоставить набор аналитических данных
которые помогут компаниям инвестировать в улучшение качества обслуживания клиентов.
Опрос, проведенный в январе 2023 года, о котором мы подробно рассказываем в этой статье, является десятым изданием настоящего исследования. Вот основные моменты.
►1. 74% клиентов столкнулись с проблемой с продуктом или услугой за последний год.
Это самый высокий процент с начала опроса, и с 2020 года этот показатель увеличился на 8%.
Вывод: сейчас самое время заняться теми этапами Как внедрить ИИ в вашу стратегию контент-маркетинга вашего пути к клиенту, которые вызывают наибольшие разногласия . Начните с запроса отзывов у пользователей и двигайтесь дальше.
2. Наиболее распространенные проблемы
с которыми сталкиваются клиенты, связаны с ценой продукта и качеством функций.
Это считаются наиболее серьезными недостатками, и клиенты говорят, что из-за этого они теряют время и деньги.
Итог: следите за тем, сколько запросов вы получаете по наиболее важным вопросам. Именно на этом вам следует сосредоточиться, чтобы избежать оттока клиентов .
►3. 79% клиентов тратят время и силы на жалобы на проблему.
Это правда, хотя большинство клиентов также считают, что жалобы отнимают слишком много энергии, особенно когда речь идет о более серьезных проблемах.
Вывод: клиенты будут жаловаться, но постарайтесь
смягчить их разочарование. Упростите процесс и предоставьте данные фаната своим представителям инструменты для быстрого разрешения жалоб .
Основные разочарования, с которыми клиенты
сталкиваются при обращении за помощью, — это длительное время ожидания и неясная контактная информация.
Это связано с объемом усилий, которые, по мнению клиентов, им необходимо приложить, чтобы обсудить проблему с компанией. Чем больше времени требуется на разговор с представителем, тем сильнее гнев.
Вывод: голосовой ИИ может быть чрезвычайно полезен для общих запросов, но никто не хочет жаловаться роботу. Создайте процесс ускорения рассмотрения жалоб.
