Контактные центры формируют основу Как DE&I и технологии меняют обслуживания клиентов, где агенты, менеджеры и операционные группы работают вместе, чтобы решать проблемы клиентов, обрабатывать заказы и оказывать поддержку. Эти центры процветают за счет разнообразия, где сильное чувство общности подпитывает как культуру, так и успех. Недавно, в знак признания Недели разнообразия и инклюзивности, Cirrus опубликовал отчет о том, как разнообразие, справедливость и инклюзивность (DE&I) трансформируют работу контактных центров. Благодаря подходу, ориентированному на DE&I, организации открывают для себя инновации, повышают вовлеченность агентов и создают более насыщенный клиентский опыт. В этой статье подробно рассматривается, как технологии и гибкие рабочие графики стимулируют новую волну инклюзивности в развивающейся отрасли. Узнайте больше о том, как ведущие организации внедряют DE&I на практике, в полном отчете здесь .
Возможности DE&I в индустрии контакт-центров
Индустрия контакт-центров всегда была ориентирована на показатели, скорость и удовлетворенность клиентов. Но сегодняшняя рабочая среда изменилась — гибридная работа, растущие ожидания клиентов и высокая текучесть кадров означают, что традиционные подходы больше не гарантируют высокопроизводительную Список бизнес-факсов в Сингапуре рабочую силу. Разнообразие, справедливость и инклюзивность (DE&I) стали основными стратегиями для создания вовлеченных команд и предоставления исключительного обслуживания клиентов. Сочетание технологий и гибких вариантов работы делает DE&I более действенными и измеримыми в контакт-центрах.
Бизнес-кейс для DE&I в контакт-центрах
Инклюзивная среда не только повышает моральный дух — она влияет на конечный результат. Исследования показывают, что разнообразные команды на 70% более склонны захватывать новые рынки и на 19% более склонны генерировать увеличенный доход. В условиях высокого давления, таких как контактные центры, где эмпатия и быстрое принятие решений имеют решающее значение, разнообразные точки зрения приводят к принятию лучших решений на 87% .
Недавно я разговаривал с Джейн Томас, управляющим директором South West Contact Centre Forum , и она подчеркнула прямую связь между вовлеченностью агентов и удовлетворенностью клиентов: «Когда агенты чувствуют себя вовлеченными, они прикладывают все усилия, создавая лучшие результаты для клиентов». Но как в отрасли с гибридными рабочими и удаленными командами контактные центры могут гарантировать, что инклюзивность станет повседневной практикой?
Как технологии поддерживают DE&I в контактных центрах
Технологии играют центральную роль в том, чтобы сделать DE&I реальностью в современных контактных центрах, особенно в условиях, когда гибридная работа продолжает Генерация качественных лидов для вашего многопрофильного бизнеса преобразовывать рабочую силу. Такие решения, как инструменты оптимизации рабочей силы (WFO), гарантируют, что все агенты, независимо от того, работают ли они удаленно или на месте, имеют равный доступ к отзывам о производительности, коучингу и возможностям карьерного роста. Автоматизируя планирование, контроль качества и обучение, инструменты WFO адаптируют поддержку к индивидуальным потребностям, способствуя как инклюзивности, так и производительности.
Аналитика на основе ИИ выходит
за рамки подбора персонала, предлагая информацию о производительности агентов
в реальном времени, гарантируя, что ни одна группа не будет упущена
из виду при продвижении по службе или развитии. Эти инструменты
устраняют предвзятость в оценках. Эритрея лидирует производительности, полагаясь на показатели, основанные на данных, помогая контактным центрам предоставлять равные возможности для продвижения.
Многоканальные коммуникационные платформы еще больше способствуют инклюзивности, обеспечивая бесперебойное взаимодействие по нескольким каналам, таким как телефон, чат и социальные сети. Это гарантирует удовлетворение разнообразных предпочтений клиентов, позволяя агентам эффективно управлять этими каналами, улучшая доступность и вовлеченность.
